От чего могут зависеть продажи

К нам с запада пришла новая технология, которая позволяет прослеживать поведение продавцов, оценивать уровень и качество обслуживания клиентов. Советского Союза давно уже нет, а старый «советский» сервис до сих пор процветает. Но сейчас это волнует не только самих потребителей, но и большинство владельцев компаний, теряющих по вине персонала клиентов, а, соответственно, и деньги. И для того, чтобы навести порядок, стали использовать специальную технологию оценки работы продавцов под названием «таинственный покупатель».

Как выяснили эксперты, привлечь в магазин (салон красоты, автосалон, банк, ресторан и т.д.) нового клиента намного дороже, чем удерживать старого. Однако для того, чтобы ваш клиент был предан только вашей фирме, придется немало потрудиться. Самая распространенная причина того, что от вас уходит клиент, это низкий уровень сервиса: длинные очереди, невежливые ответы продавцов или медлительность официантов. Однако репрессионные меры со стороны руководства против невежливого и нерасторопного персонала особо не помогают, да и не особо уместны. Очень часто руководство и не догадывается о подобном поведении всех своих сотрудников. И это вовсе не удивительно, так как поведение сотрудников в присутствии начальства всегда прекрасно, учтиво и таково, как подобает идеальным специалистам, работающим с клиентами.

Совсем другое дело, когда руководство отсутствует и не может контролировать работу своих подчиненных: вот где ждут далеко не всегда приятные сюрпризы, и они, как правило, не всегда хорошо сказываются на репутации магазина или любого другого заведения, где имеется обслуживающий персонал.

Суть технологии «таинственный покупатель» заключается в том, что используются специально подготовленные покупатели для того, чтобы оценить качество обслуживания покупателей или потребителей, работы персонала, ну и качество продукции, предоставляемых услуг и условий для эффективной их реализации. «Таинственные покупатели» в качестве самых обычных потребителей посещают магазин (равно, как и любое другое заведение), а затем отчитываются об увиденном. Компания-заказчик на основе данных этих отчетов делает соответствующие выводы.

Для того, чтобы исключить субъективное «впечатление» таинственного покупателя, в одно и то же заведение отправляется не менее 10 «покупателей». Как надеются эксперты, появление у нас «таинственных покупателей» в корне сумеет изменить в лучшую сторону сервис по обслуживанию клиентов. И тогда каждый поход по магазинам (банкам, ресторанам, салонам красоты), надо надеяться, превратиться в праздник, а не в постоянную борьбу с не самым лучшим настроением или состоянием обслуживающего персонала.